端州区发改局、各县(市、区)旅游局,各旅游企业:

2018年1月至3月期间,全市各级旅游执法机构认真贯彻落实《旅游法》和《旅游投诉受理管理办法》,按照“有诉必接,有接必查,有查必果”的工作要求,及时、高效处理调解旅游投诉与纠纷,较好维护了我市旅游经营者与旅游者的合法权益。现将有关情况通报如下:

一、总体情况

全市共接听、受理旅游咨询、求助电话30多人次,收到旅游投诉10宗,已办结9宗,办结率90%。其中,全国12301旅游投诉平台4件;省旅游局旅游质量监督管理所转办0件;省旅游局转办0件;肇庆市12345旅游投诉举报平台转办6件;书面接受投诉0件;来访投诉0件。

二、基本情况

(一)投诉的市场分布

所受理的旅游投诉按二大市场划分:国内旅游投诉7宗,占受理投诉总数的70%;其他旅游投诉为3宗,占受理投诉总数的30%。

(二)投诉的主要问题

按投诉的问题划分,导游未尽职责1宗,占全部投诉的10%;投诉旅行社未按合同履行退费1宗,占全部投诉的10%;其他原因引发投诉8宗,占全部投诉的80%。

(三)理赔情况

今年,投诉受理结案赔偿总金额600元,全部为旅游企业理赔。所有理赔案宗没有发生使用旅游服务质量保证金的案宗。

三、特点与分析

市旅游质监所共收到对旅行社的投诉7宗,占投诉总数的70%。从旅游投诉反映的主要问题看:一是导游服务质量有待提升;二是旅行社存在与旅游者签订的合同还不完善等问题;三是退团退款达不成和解引起的投诉。

我市旅游质量监督管理所将继续深入贯彻执行《旅游法》及国家旅游局出台的相关政策法规,严格依法治理旅游市场,对违反规定踏“红线”、闯“雷区”的零容忍和坚决查处。尽全力做好调解旅游企业和游客的矛盾和纠纷,妥善处理各类旅游服务质量投诉案宗,努力做到既维护消费者的合法权益又不损害企业的合法利益。同时,大力维护法律法规的公平正义,创造一个让游客更加满意的旅游环境,实现市场有序、竞争有序、管理有序、出游有序的目标。